Instant Messaging is voor mij zo'n beetje de beste uitvinding sinds e-mail en dat meen ik serieus. Ik vind het echt een fantastisch medium om te communiceren, zowel zakelijk als privé. Het combineert het beste van 2, of eigenlijk 3 werelden, namelijk telefoon (direct), sms (discreet) en e-mail (vastleggen van zaken):
- je kunt direct contact leggen, zonder al te opdringerig te zijn;
- je kunt een gesprek met elkaar voeren en direct dingen afspreken;
- je kunt je gesprekken loggen en op die manier de afspraken of tips nog eens nalezen.
Samen met Twitter en mijn iPhone (waar ik al deze dingen op kan combineren) is chat voor mij inmiddels onmisbaar. Ik merk zelfs - al vind ik dat wel slecht van mezelf- dat ik steeds minder contact heb met bekenden die niet op deze manier 'ontsloten' zijn. Ik stuur ze wel een mailtje af en toe, of plaats een krabbel op Hyves, maar bellen doe ik eerlijk gezegd nauwelijks meer. Ik ben daardoor ook meer geneigd om mijn zieleroerselen online met vrienden en bekenden te delen dan op een andere manier- en daar zit natuurlijk een grote valkuil in.
Los van een goed medium voor privé aangelegenheden en intercollegiaal contact vind ik IM ook eigenlijk een onmisbare contactmogelijkheid met klanten. Naar mate IM steeds meer ingeburgerd raakt in de maatschappij, en reactietermijnen en de verwachtingen daarbij steeds korter worden, kunnen we als archiefdienst niet volstaan met een e-mailformulier en een reactietermijn van minimaal een werkdag. Daarom zal er binnen NA4all een chatmodule worden ontwikkeld voor op de website- en naar ik hoop ook goed gebruikt.
Ik snap de 'angst' bij de studiezaalmedewerker wel, dat men bang is om niet afdoende antwoord te kunnen geven. Aan de andere kant: ik geloof er heilig in dat je een klant ook blij kunt maken als je niet direct het complete antwoord voor hem of haar hebt. En ik verwacht eerlijk gezegd ook dat de groep mensen die via chat contact zoekt, een andere informatiebehoefte heeft dan de huidige studiezaalbezoeker. Maar het is wel noodzakelijk dat je die mensen die per chat contact zoeken, ook volgens de ongeschreven regels van het medium bedient. Daarom vind ik het ook zo belangrijk dat chat in dit 23-archiefdingenprogramma zit- en eigenlijk vind ik dat we er intern bij het NA ook meer gebruik van zouden moeten maken.
3 opmerkingen:
Goede analyse van de voordelen van IM wat mij betreft.
Ik ben heel benieuwd naar de experimenten die bij verschillende diensten hopelijk al in het najaar gaan starten.
Spannend!
Ik kan me helemaal bij Luud aansluiten. Ik vind zelf ook dat chat onmisbaar is. Ik was destijds heel nauw betrokken bij de chatvariant van al@din en ik ben er heel trots op dat het nu een onlosmakkelijk onderdeel uitmaakt.
En ja, het is een stap voor de medewerkers. Maar in elke organisatie is toch wel minstens een iemand te vinden die de combinatie chat / info geven leuk vind.
Het laten zien van voorbeelden van andere archieven, bibliotheken en bedrijven helpt goed hierbij.
Lees ook (zo je ze gemist hebt, de posts bij Tim en Luud over dit Ding.
Op het BHIC zijn enkele studiezaalmedewerkers al een tijdje met chat bezig, eigenlijk precies omwille van de redenen die jij opnoemt. Het kost echt wel even wat tijd voor iedereen om aan zo'n nieuwe manier van communiceren te wennen!
Een reactie posten